فوائد ميزة الرد التلقائي في واتساب للشركات: دليل شامل
مقدمة
في العصر الرقمي، تؤثر كفاءة التواصل بين الشركات والعملاء بشكل مباشر على صورة العلامة التجارية ورضا العملاء. وباعتباره أحد أشهر تطبيقات المراسلة الفورية في العالم، يوفر واتساب خاصية رد تلقائي فعّالة لمساعدة الشركات على تحسين عمليات التواصل وزيادة كفاءة التفاعل مع العملاء.
يستخدم واتساب شبكات الهاتف المحمول أو شبكات Wi-Fi لإرسال الرسائل، ويستخدم منفذ TCP 5222 لنقل البيانات. البروتوكول هو بروتوكول مفتوح المصدر XMPP.
يعرض واتساب آخر وقت استخدام للمستخدم (آخر وقت اتصال، وهو مرئي للجميع افتراضيًا، ويمكن ضبط ظهوره على نظامي iOS وAndroid) وما إذا كان المستخدم "متصلًا". في حال إرسال الرسالة بنجاح إلى الخادم، ستظهر علامة صح بجانبها. في حال استلام جهاز الطرف الآخر لرسالة المستخدم بنجاح، ستظهر علامتا صح بجانب الرسالة (على جهاز المستخدم)، ولكن هذا لا يعني أن الطرف الآخر قد قرأ الرسالة. يعني عرض علامتي صح زرقاوين (علامتي القراءة، مفعلتان افتراضيًا) أن الطرف الآخر قد قرأها. يتيح أحدث إصدار من واتساب للمستخدمين إخفاء الرد التلقائي (يقتصر على المحادثات فقط، وليس غرف الدردشة الجماعية).
يستعرض هذا الدليل مزايا ميزة الرد التلقائي في واتساب بالتفصيل، ويشرح طرق إعدادها بالتفصيل، ويقدم أفضل الممارسات لمساعدة الشركات على تحقيق أقصى استفادة من هذه الأداة لتحسين جودة خدمة العملاء.
المزايا الأساسية لميزة الرد التلقائي في واتساب:
1. تحسين رضا العملاء
يُحسّن الرد الفوري على رسائل العملاء تجربة العملاء، ويجنبهم فقدان العملاء المحتملين بسبب طول فترة الانتظار. يمكن استخدام الرد التلقائي للترحيب بالعملاء الجدد، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وتحديد ساعات العمل، وغيرها، لضمان حصول العملاء على رد سريع في أي وقت.
2. تحسين كفاءة التواصل
يمكن للشركات إعداد ردود تلقائية مسبقًا عبر واتساب لتقليل وقت المعالجة اليدوية للمشكلات المتكررة. على سبيل المثال، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إعداد ردود تلقائية لاستفسارات الطلبات، وتتبع الخدمات اللوجستية، وغيرها، مما يُحسّن بشكل كبير من الكفاءة التشغيلية.
٣. خدمة على مدار الساعة
حتى في غير أوقات العمل، تضمن الردود التلقائية حصول العملاء على معلومات أساسية، مثل ساعات عمل خدمة العملاء، وإجابات الأسئلة الشائعة، أو توجيهات قنوات الاتصال الأخرى، مما يزيد من تفاعل المستخدمين.
٤. تحسين احترافية العلامة التجارية
تساهم معلومات الردود التلقائية الموحدة في توحيد صورة العلامة التجارية، وجعل العملاء يشعرون باحترافية الشركة وثباتها، وتعزيز ثقة العملاء بها.
٥. تحسين معدل التحويل
يمكن للاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء أن تزيد من معدل تحويل العملاء المحتملين. على سبيل المثال، يمكن للشركات إعداد ردود تلقائية لتقديم معلومات ترويجية، أو قسائم شراء، أو توصيات بمنتجات لتعزيز تحويل المبيعات.
كيفية إعداد ميزة الرد التلقائي في واتساب
1. إعداد الرد التلقائي عبر واتساب للأعمال
يوفر واتساب للأعمال ميزة رد تلقائي سهلة الاستخدام، ويمكن إعدادها باتباع الخطوات التالية:
(1) تثبيت وإعداد واتساب للأعمال
تنزيل تطبيق واتساب للأعمال
تسجيل وضبط معلومات الشركة، مثل اسم الشركة، والعنوان، وساعات العمل، إلخ.
(2) إعداد رسالة ترحيب
تُرسل رسالة الترحيب تلقائيًا عند تفاعلك مع العميل لأول مرة.
افتح تطبيق واتساب للأعمال
انتقل إلى "الإعدادات" > "أدوات الأعمال" > "رسالة الترحيب"
أدخل محتوى الرد التلقائي، على سبيل المثال: "مرحبًا، شكرًا لتواصلك مع [اسم الشركة]! سنرد على رسالتك في أقرب وقت ممكن."
(3) إعداد الرد التلقائي دون اتصال
ينطبق هذا على الردود التلقائية خارج ساعات العمل أو عندما تكون خدمة العملاء مشغولة.
انتقل إلى "الإعدادات" > "أدوات العمل" > "رسالة غياب"
أدخل رسالة غياب، على سبيل المثال: "مرحبًا، خدمة العملاء غير متصلة حاليًا. ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9:00 صباحًا حتى 6:00 مساءً. يمكنك ترك رسالة وسنرد عليك في أسرع وقت ممكن."
(4) إعداد الردود السريعة
ينطبق هذا على الأسئلة الشائعة، مثل "وقت التسليم" و"سياسة الإرجاع".
انتقل إلى "الإعدادات" > "أدوات العمل" > "الردود السريعة"
أضف ردودًا معدة مسبقًا، على سبيل المثال:
الكلمة المفتاحية: وقت التسليم
الرد: "سيتم تسليم طلبك خلال 3-5 أيام عمل."
أفضل الممارسات للردود التلقائية على واتساب
1. ردود تلقائية مخصصة
تجنب الردود الجامدة. استخدم أسماء العملاء، وعبارات التحية المخصصة، وما إلى ذلك بشكل مناسب لمنحهم شعورًا بالاهتمام والود. على سبيل المثال:
"مرحبًا [اسم العميل]، شكرًا لاهتمامك بمنتجاتنا! كيف يمكنني مساعدتك؟"
2. تقديم تعليمات واضحة
يجب أن تتضمن الردود الآلية خطوات واضحة، مثل النقر على رابط، أو إجراء مكالمة هاتفية، أو الاتصال بخدمة العملاء اليدوية. على سبيل المثال:
"مرحبًا، يمكنك زيارة موقعنا الرسمي لمزيد من المعلومات حول المنتج: [الرابط]"
3. دمجها مع روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي
للحصول على استشارات عملاء واسعة النطاق، يمكن دمج روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي لتحقيق تدفق حوار أكثر ذكاءً، على سبيل المثال:
"يرجى إخبارنا بنوع سؤالك:
استفسار عن طلب
إرجاع واسترداد
أسئلة أخرى"
4. الانتقال إلى خدمة العملاء اليدوية في الوقت المناسب
يمكن للردود الآلية تغطية المشكلات الشائعة، ولكن المشكلات المعقدة تتطلب أيضًا خدمة عملاء يدوية. يُنصح بتوفير خيارات خدمة عملاء يدوية، على سبيل المثال:
"إذا كنت بحاجة إلى خدمة عملاء يدوية، يُرجى الرد بـ "يدوي".
5. دمجها مع استراتيجيات التسويق
يمكن استخدام ردود واتساب التلقائية للأنشطة التسويقية، مثل: نسخة واتساب للويب
إرسال رموز خصم لفترة محدودة:
"شكرًا لاستشارتك! اطلب خلال هذا الأسبوع واحصل على خصم 10%، باستخدام الرمز "SALE10".
إرسال معلومات المنتج الجديد:
"منتجنا الجديد متوفر الآن! جرّبه الآن: [رابط المنتج]"
سيناريوهات استخدام ردود واتساب التلقائية
1. دعم العملاء
يمكن للمؤسسات إعداد ردود تلقائية للتعامل مع مشاكل العملاء الشائعة، مثل استفسارات الطلبات، وأدلة استخدام المنتج، وما إلى ذلك.
2. المواعيد والحجوزات
يمكن للعيادات وصالونات التجميل والصالات الرياضية، وما إلى ذلك، استخدام واتساب للرد تلقائيًا لتأكيد معلومات الموعد.
"شكرًا لاستشارتك. موعدك هو 15 مارس 2024، الساعة 2:00 ظهرًا."
٣. التجارة الإلكترونية
يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام الردود التلقائية للتعامل مع استفسارات الطلبات، وتتبع الخدمات اللوجستية، وما إلى ذلك.
"تم شحن طلبك [رقم الطلب]، ومن المتوقع وصوله خلال ٣-٥ أيام."
٤. التعليقات والاستطلاعات
يمكن للشركات دعوة العملاء لملء استبيانات رضاهم من خلال الردود التلقائية.
"يرجى إخبارنا بتجربتك: [رابط الاستبيان]"
الخلاصة
تُعد ميزة الرد التلقائي في واتساب أداة فعّالة للشركات لتحسين التواصل مع العملاء وتحسين جودة الخدمة. من خلال إعداد ردود تلقائية بشكل معقول، والجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي واستراتيجيات التواصل الشخصية، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء، وتعزيز ثقة العلامة التجارية، وزيادة معدلات تحويل المبيعات.
اتقن أفضل ممارسات الردود التلقائية في واتساب لجعل شركتك أكثر تنافسية في العصر الرقمي!
